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Markus Herrmann im Interview, Geschäftsführer der Apropos-Service GmbH & Co. KG

Die Apropos-Service GmbH & Co. KG aus Dirmstein gehört zu den kundenorientiertesten Immobilienverwaltungen Deutschlands. Seit 2013 wurde das Unternehmen vom Dachverband Deutscher Immobilienverwalter e.V. dafür bereits drei Mal ausgezeichnet. Zuletzt im Zuge der Verleihung zum "Immobilienverwalter des Jahres 2016". Eine wichtige Rolle spielte dabei die Einführung einer eigenen Service-App für Wohnungseigentümer und Mieter, die gemeinsam mit dem Serviceportal-Anbieter casavi aus München entwickelt wurde. Seit Anfang des Jahres ist diese Lösung auch mit dem digitalen Schadenmanagement von Pantaenius verknüpft. Der Geschäftsführer der Apropos-Service GmbH Markus Herrmann berichtet im Interview über seine Beweggründe für mehr Transparenz, Prozessoptimierung durch Digitalisierung und warum man sich auch als Immobilienverwalter an Amazon und Zalando ein Beispiel nehmen sollte.

1. Welche Herausforderungen sehen Sie in der Immobilienverwaltung und konkret im Schadenmanagement in den kommenden Jahren?

„Eigentümer und Mieter haben heutzutage aufgrund der digitalen Vernetzung einen höheren Anspruch. Sie wollen mehr Informationen, mehr Transparenz, mehr Einsicht in Abläufe. Früher haben ihnen Informationen ausgereicht, dass zum Beispiel ein Schaden in ihrer Wohnung behoben wird und sich die Verwaltung darum kümmert. Jetzt ist der Anspruch, dass sie über jeden Schritt bei der Schadenbehebung informiert sein wollen und somit den Prozess verfolgen können. Sie verlangen quasi eine gläserne Immobilienverwaltung. Als Konsumenten sind wir es gewohnt, Dienstleistungen - dank digitaler Plattformen - online zu bestellen, wie zum Beispiel über Amazon oder über Zalando und können bis zur Zustellung alles verfolgen. Genau das erwarten jetzt auch unsere Kunden von uns.“

2. Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?

„Für uns als Immobilienverwaltung bedeutet die Digitalisierung - neben den genannten Punkten - dass wir intern Arbeitsabläufe optimieren und den Mitarbeitern auch die Möglichkeit bieten können, von zu Hause aus zu arbeiten. Für uns in Hinsicht auf das Kundenmanagement bedeutet es, dass wir rund um die Uhr unseren Eigentümern alle Informationen zur Verfügung stellen. Wir haben auch schon positive Änderungen festgestellt: Seit der Einführung von casavi fallen viele Telefonanrufe weg, die für uns sehr teuer sind. Vorher waren unsere Mitarbeiter häufig damit beschäftigt, auf immer dieselben Fragen lange am Telefon zu antworten. Die Informationen, die es früher per Telefon gab, sind nun 24h am Tag auf unserer Plattform abrufbar!“

3. Welche Maßnahmen haben Sie in Bezug auf die Digitalisierung getroffen?

„Wir haben schon sehr früh mit der Digitalisierung begonnen. Seit über zehn Jahren scannen wir alle Unterlagen ein und verknüpfen diese. Durch casavi haben wir das Tor zum Kunden noch weiter geöffnet: Es findet jetzt eine beidseitige Kommunikation statt. Über das Portal tauschen wir uns mit unseren Kunden offen, fair und zeitnah aus und bieten Einsichten in alle für die Kunden relevanten Prozesse. Der casavi Prozess ist vollautomatisiert und alle Beteiligten sind zeitgleich auf dem aktuellsten Stand: Angenommen, es liegt ein Wasserschaden in einer Wohnung vor, dann ist natürlich die erste Frage vom Mieter, wann die Handwerker kommen. Über casavi wird der Handwerker sofort informiert und kann die Frage direkt beantworten und alle Beteiligten sind involviert. Wir als Verwalter haben  Einsicht, welche Prozesse aktuell bearbeitet werden und der Betroffene sieht sofort, wie der aktuelle Stand der Dinge ist und wo es möglicherweise hakt. Zuvor lagen alle Dokumente für einen Fall auf den Schreibtischen unserer Mitarbeiter. Dann musste der Vorgang erst mal digitalisiert werden - es wurden E-Mails versendet und schließlich gab es noch etliche Versendungen per Post. Jetzt geht alles auf Knopfdruck: Lampe im Flur ist kaputt - sofort ist der Hausmeister informiert und alle können es sehen!

4. Wie sah bei Ihnen Schadenmanagement vor Einführung von casavi aus, welche Hauptprobleme gab es?

„Zuvor hatten wir einen enormen Zeitaufwand - da wir alles selber erstellt haben. Alle Anrufe und Terminkoordinationen gingen über uns. Es gab viel zu viele Kommunikationswege, die auch teilweise zur Unzufriedenheit unserer Kunden geführt haben.“

5. Wie sieht Ihr Schadenmanagement jetzt aus und welche Veränderungen haben Sie durch casavi und Pantaenius erreicht?

„Pantaenius ist unser Partner für die Schadenabwicklung. Die casavi App wurde auch um die Funktion des digitalen Schadenmanagements erweitert. 2016 haben wir die Service-App eingeführt und haben somit einen Teil des Kundenmanagements digitalisiert - dadurch wurde erst das Melden von Schäden und Mängeln via Smartphone ermöglicht.“

6. Wie sah die Vernetzung zu allen Stakeholdern (Dienstleister, Mieter, etc.) vor Einführung der Plattform aus und wie sieht sie jetzt aus?

„Zuvor ging es über Telefon, E-Mail und auch noch über Fax. Seit der Digitalisierung sind unsere Stakeholder begeistert. Viele Eigentümer haben Wohnungen in unterschiedlichen Gemeinschaften – und erkennen das Alleinstellungsmerkmal von casavi. Bei einigen Ausschreibungen wird genau nach einer solchen Lösung verlangt. Explizit steht in den Ausschreibungen: Wir suchen eine Verwaltung mit einem Online Kundenportal – wir möchten sehen, was der Verwalter im Hintergrund macht. Das ist natürlich mit casavi machbar und bringt uns auch hier etliche Vorteile.  Ziel ist es für uns, mit Hilfe der Digitalisierung die Mitarbeiter zu entlasten und effektiver zum Wohl dieser zu arbeiten. Sie sind zufriedener und automatisch steigt die Produktivität und Effektivität!“